カスタマーハラスメントに
対する基本方針

暴力・威圧・攻撃的な言動

• 暴行、物を投げる、器物を損壊する行為
• 大声で怒鳴る、威嚇する、脅迫する行為
• 侮辱、人格否定、差別的言動、性的な言動
• 従業員個人への執拗な非難、つきまとい、待ち伏せ

過度または不当な要求

• 契約、保証、法令、メーカー基準を超える無償対応や交換の要求
• 根拠のない、または損害との均衡を欠く返金・金銭補償・金品の要求
• 社会通念上相当な範囲を超える値引き、付属品、サービスの要求
• 土下座、過度な謝罪、従業員の解雇・異動・処分の要求
• 正当な理由なく特定の従業員のみを指名し、対応を強要する行為

長時間・反復・時間外の拘束

• 同じ内容を繰り返し申し立て、長時間にわたり従業員を拘束する行為
• 電話、メール、来店、SNS等による過度に頻繁または執拗な連絡
• 緊急性や合理的理由のない営業時間外・休日の対応要求

自動車販売・整備に関する不当な要求や迷惑行為

• 車両価格、査定価格、下取価格について、説明後も威圧的に変更を迫る行為
• 車両や部品の納期遅延等について、当社の責任範囲を超えて過大な代車、値引き、補償等を求める行為
• 点検・整備・修理の診断結果や作業内容について、合理的説明後も無償修理や部品交換を執拗に求める行為
• リコール、保証、保険、事故対応等について、法令・約款・メーカー基準に反する処理を求める行為
• 試乗車、代車、展示車、設備等を危険・不適切に使用する行為
• 店舗内で大声、居座り、他のお客様への干渉等により営業を妨げる行為

情報発信・プライバシー侵害等

• 従業員の氏名、住所、連絡先その他の個人情報を不当に要求・公開する行為
• 従業員や当社に対する虚偽情報、誹謗中傷、個人攻撃をSNS・口コミサイト等へ投稿または拡散する行為
• 業務上必要な確認や安全への配慮を妨げる態様で撮影・録音・配信を行う行為

誠実な対応と組織的防衛

まず事実関係を確認し、合理的なご意見・ご要望には、引き続き誠実に対応します。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、現場の担当者個人に任せることなく、店長や管理職、会社が一体となって従業員を守ります。

サービス提供の停止およびお取引の謝絶

従業員の安全を確保したうえで、対応の中止、店舗からの退去要請、商談・整備・修理・車検・点検・代車貸出等のサービス提供の中止、および今後のお取引をお断り（出入り禁止）する場合があります。

専門機関（警察・弁護士）との連携による法的処置

悪質性が高い場合、業務に深刻な支障をきたす場合、または犯罪行為が疑われる場合は、警察や外部専門機関に通報、相談し、刑事告訴等の法的措置を含めた厳正な対応を講じます。

実効性のある社内体制の構築

従業員に対し、カスタマーハラスメントへの対応方法、防犯、録音記録等の証拠保全・報告、安全確保等に関する教育・マニュアル整備を行い、組織的な対応体制を常に機能させます。